说的比用的好 家电多元化评价体系待建立

为什么宣传单上标称的耗电量在使用过程中往往大幅超标?为什么大容量洗衣机却洗不了床罩?为什么促销员称产品采用了新技术，会让产品使用起来更舒适，但是用起来却不是那么回事?为什么消费者觉得产品存在问题，企业却解释说符合国家标准……企业的宣传与消费者的使用感受咋总是存在着差距?本报记者就此进行了深入的调查采访。

一台节能冰箱日耗电量仅0.22度，一台空调一晚仅耗电1度……家电省电与否已经成为影响消费者选购的关键因素，企业也挖空心思地证明自己产品节能性能的优异。但是，不少消费者反映，冰箱、空调在使用过程中的能耗往往要高于企业标称的数值。宁夏消费者赵大爷为此还坚决要求退掉家里的“费电”冰箱。

前不久，消费者赵大爷在当地一家大型电器商场购买了一台价值13999元的冰箱，购买时他看到说明书上标明日耗电量为0.78度，但他在实际使用中却发现该冰箱的日耗电量为1.37度。赵大爷联系售后工作人员多次上门维修调试，仍然“费电”。商家对此解释说，说明书标注的日耗电量是冰箱空置时在实验室测得的数值，而冰箱在消费者家中却不是这样的情况，所以数据会有差距。但赵大爷认为商家的宣传对其购买起到了误导作用，于是向当地12315进行投诉。

记者调查发现，不仅在节能指标上存在这样的问题，对于产品容积、噪声、舒适性等诸多性能指标，消费者与企业均会发生类似的分歧。“标注的容积是相同的，但是外观尺寸却相差很大，这是怎么回事?”打算购买冰箱的消费者王先生在比较了几款产品后向记者提出了这样的质疑。记者在商场实地测量后则发现，某品牌一款202升的冰箱，外观宽、深、高分别是505毫米、604.5毫米、1590毫米，而另一品牌一款186升的冰箱外观宽、深、高分别是620毫米、548毫米、1576毫米。也就是说，从外观来看，标明容积为202升的冰箱反而比186升的冰箱小。

“企业宣传中使用的数据是根据国家相关标准在实验室里得出的数据，但是家电产品在消费者家庭中的使用环境千差万别，消费者的使用习惯有很大差距，所以这两个数据必然不可能完全吻合。”中国家电协会原副理事长刘福中解释说，比如变频空调的能效指标及节能性能，只有在日本本国的数据符合性是最高的，因为该技术由日本企业研发，而产品的节能特性也只有在日本人长时间开机的使用习惯下才能体现。

中国家电研究院大家电部部长蔡宁也举例说，冰箱的容积与外观大小没有必然联系，而是专指冰箱的有效容积。现在的冰箱内部多为抽屉式设计，而抽屉容积测量有一定难度。大多数消费者认为，冰箱的总有效容积应该是抽屉等空间容积相加之和。但是，按照国家标准的规定，在测试时，是否要将抽屉抽出后进行检测，主要是看抽屉是否会影响到冰箱的热学及机械性能。因此大多数风冷型产品的有效容积是要将抽屉占用的空间减去，但是如果是直冷式产品，产品说明书中如没有特别标注，就不会减去抽屉占用的空间了。而这样的测量结果与消费者实际能利用的空间是不一样的。

国家家用电器质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国表示，作为对产品的统一衡量尺度，标准要求具有可重复性、准确性和可操作性，而且偏差可控，因此数据永远会与消费者的实际使用过程中测得的数据存在差距。“这就如同车辆的实际油耗会受到路况、气温、消费者的驾车习惯等因素的影响，不可能等同于标准油耗一样。”鲁建国认为，虽然实际数据与标准数据不会完全符合，但只要企业按照标准进行生产，在实验室中耗电量越低的产品在实际生活中的能效也必然会相对较高。

中国家用电器研究院副总工程师张亚晨指出，传统的和现行的产品质量评价体系的主要特征是：以政府主导的产品检测和认证为主要方式，以现行产品标准为检测认证的主要技术依据;政府授权的检测认证机构是产品检测认证活动的执行机构，政府相关执法部门是产品质量评价的监管方和评价结果的发布方。

“目前的产品评价体系是以满足产品生产和对产品生产监管为主要目的的。”张亚晨表示，这导致标准不可能将所有应调整的问题都纳入其中，而检测机构的相关检测也必须依标准进行，即使发现了不尽合理之处，也必须遵照执行。只要产品符合了相关的标准要求，检测报告就不会显示产品还存在哪些不足。同时，产品即使通过了3C认证，消费者也无从获知产品是否还存在缺陷。而这就造成依据这样的标准所做出的产品质量评价结果与消费者的诉求存在差距。

张亚晨认为，标准总会存在某些缺陷或不尽如人意的问题;其及时性也是相对的，因此有必要建立以产品评测为特征的产品质量评价体系，这一评测活动是基于消费者的需求、习惯、抱怨，依据消费者的亲身感受并结合专业技能进行的综合了产品使用体验、产品测试验证、产品评估确认等过程，从而使产品评价体系更加完善。

张亚晨表示，企业开发新产品所必经的一个过程就是评审与验证，将产品评测理念和方法纳入设计评审与产品验证，将会得到更加积极有效的结果。如果这种过程由第三方机构完成，则对突破企业内部惯性思维和固有模式的束缚，获得更加贴近消费者需求的产品方案具有事半功倍的效果。

据了解，在一些国家和地区，这种机构进行的第三方独立调研和评测已经成为消费者、机构采购甚至是实行财政补贴的重要依据。比如瑞士高效节能产品研究中心是一个致力于推动超高能效产品基准的国际公益组织，其通过第三方独立调研，甄别和公布市场上的最节能产品，以此帮助消费者、企业选择最节能和省钱的产品。同时为政府节能补贴提供专业的数据参考，为政府发布节能政策提供第三方建议等。德国商品检验基金会也是一个独立的商品和服务检验比较机构，通过对同类相互竞争的产品进行对比测试，公布产品和服务的性能和功能，从消费者的利益出发增强市场透明度。