运营 如何给顾客转奶粉品牌?实战演练分析.

前天晚上店内的客人比较多。有一位女客人站在我们门口的展台前面正在看奶粉，我等了一会儿也没看见有员工接待。于是我急忙走过去，关心地问：您好，“请问有什么可以帮到您的吗？”

“没事，我正在看奶粉呢，你们现在正在做活动吗？”一开口是标准的普通话，我想她应该是外地人吧。为了对客人表示尊重，于是我也用普通话和她交谈起来。

“是在做活动，不过呢是厂家做的促销。”

“有什么区别吗？”

“厂家促销有赠品，但是呢价格要高一点。我们的价格要低一点就没有赠品了，您是想要赠品吗？” “不要。我一直在这里买奶粉，价格都比其他地方便宜。我还以为是你们在做活动呢。”

“您也知道我们的价格是最低的，直接为您省了钱。这样不是更好吗？”

“就是嘛，再说我也不喜欢那些赠品呀。仔细算一下，那个赠品不也是我买的吗？”

“是呀，商场超市都是这样做活动的。您不要赠品的话可以看一下我们的奶粉嘛。”于是我把客人带到了奶粉柜前面，这位女客人却看起M奶粉了。

“请问您的小孩子多大了？”

“一岁多了。你看，她在那边玩呢。”顺着她指的方向我看过去，是有一个小女孩正在玩我们的玩具，旁边有一位可能是她的奶奶，也坐在那边。

“请问您一直是给她吃的雅培吗？”

“不是的。我一直是雅培和M奶粉换着吃的。”

“是这样呀，为什么呢？”

“我只觉得小孩子的奶粉就应该换着吃才好”说着就拿起M奶粉3段盒装看起来。

“你们一直是这个价格吧，不会再降了？”

“相信您也己经知道我们的价格是最低的了，不能再降了。”

“好吧，我看拿几盒。”

趁她在考虑的时候我马上建议：

“其实小孩子3-5个月是应该换一个奶粉品牌，这样不仅可以刺激一下他的味觉发育，还可以避免食用品牌单一而造成营养不均衡。我相信您也是考虑到这两点才经常换着吃的吧，但是您换的这两个品牌奶粉中的3段里面，都是含有香精的。过量的食用含有香精的奶粉对小孩子的肾脏发育有很大的影响，而且长期食用会产生依赖性，造成不同程度的偏食、厌食和挑食等情况。所以我们国家明确规定自今年9月1号之后，所有的奶粉1段均不能添加了。您看资料我们都贴在这儿了。”

“真的吗？我还没注意到呢。我看一下。”于是我赶紧指给她看。等了一会儿她看完了。

“那你们这里哪个品牌的奶粉没含有香精呢？”

“有几款，但是不知道您是选择原装进口的，还是国内分装的？”

“我先看一下，在哪里？”我马上带她到中间去看奶粉。

“这边的H奶粉是原装进口的，这边的A奶粉是进口奶源国内分装的。”我仔细地介绍起来。她看了一下H奶粉好像不是很感兴趣，转过来仔细看A奶粉了。

我就猜想她应该是在意产品的价格。于是我就问：

“请问您大概想买哪一个价位的奶粉，我可以帮您建议一下？”。

“和M奶粉差不多就行了”。

“好的。这款A奶粉的袋装和M奶粉差不多，但是这款奶粉的配方就好很多了。添加了5种核苷酸更接近母乳，不容易上火。还含有乳白蛋白帮助小孩的睡眠，很多家长选择了这个奶粉之后都会来店上给我们说他们的小孩子的睡眠改善了。”。

“真的吗？我看一下有没有加了香精”。

“您看看，肯定没有的”。

“价格确实和M奶粉差不多，听装和袋装配方一样吗？”。

“一样的，只是在营养物质保存方面，听装要好得多。而且现在是在做活动，买大听送小听很划算。” “你拿个计算器来我算一下”。

“好的”我赶紧到收银台取了计算器过来帮她算起来。

“900克加上260克，算下来只有100多块钱一听了，真的很划算。”于是她也用计算器加了一下才放心了。

“但是这个品牌我没听说过呀？”。

“您想想并不是所有的没听说过的品牌就不是好品牌，所有听说过的品牌就是好品牌啊。真正的品牌是靠质量而不是靠打广告之类捧出来的，家长们选择奶粉应该是选择适合自己的品牌，您说对吗？”听了我讲的话，她也觉得有道理。

“我一会儿要去逛好又多，等一下来买”我听了之后想现在都20点30分了，还要逛好又多。一定没时间来买了。但是我还是说：

“好吧，您一会儿来好了，我们21点30分关门。”

正在我们要关门的时候，这位女客人带着她的老公来了。

“就买这种吧，我都看好了”女客人说：

“啥子牌子？没听说过！”男客人说。

“我都看好了，就吃这个吧。换着吃嘛？”她们夫妻争论起来了，我们只好站在旁边。

“没听说过，就吃M奶粉。”

“我说吃这个就吃这个，奶粉就应该换着吃！”女客人急了，抱着奶粉就到收银台付款。这时，男客人也不好意思了，没有再说什么。我们给她收了钱，并告知她换奶的方法后，他们就离开了。

经过这个小插曲，转奶还是成功了。

顾客类别分析

1、 顾客首先关心的是价格，同时产品要优质。

2、不惜时间，货比三家来衡量好又多和专业孕婴店之间谁更优惠。

3、在确定产品后，仍精打细算，通过各种办法折算产品的性价比。

4、案例中宝宝的母亲是购买决策者。

案例中成交核心点：

1、捉住顾客换奶粉中心理需求点。

2、引出奶粉中隐藏的顾客痛苦。

3、识别顾客的心理承受价位。

4、介绍奶粉。

5、引证说明。

6、锁定顾客心理，存在争议，依然成交。

关于普通话和方言

1、顾客群体中一般本地人都讲本地话。

2、有讲普通话的以普通话应对，这是礼貌。

3、其他（讲白话，闽南语，客家话，上海话的顾客）都在店上讲普通话，所以一般来说，讲普通话的一易识别他本人祖籍。所以除了接待的营业员需讲普通话外，旁边的营业员同样要讲普通话，这样是对顾客的礼貌，因为顾客不一定能听懂本地话，听不懂就可能搞不懂，多疑的人会怀疑在说对他不利的话。

母婴零售指南针

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