奶粉顾客类型多样 导购如何巧妙应对

在奶粉销售过程中，导购员或市场推广员都会遇到形形色色的客户，他们在购买奶粉时或犹豫不决，或善于比较......而导购/市场推广员在面对不同类型的客户时，需要用到不同的应对技巧，这样才有可能促成这笔生意。

 01 

犹豫不决型

 顾客表现：  通常顾客不会立马下决心购买，常常表现为顾虑、不安，怕自己考虑不周而出现差错，希望有人当参谋。

 心理诊断：  顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。

 应对技巧：  接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。

 02 

喜欢挑剔型

 顾客表现：  这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。

 心理诊断：  客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有希望了。

 应对技巧：  接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。

从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。

 03 

傲慢无理型

 顾客表现：  此类客户往往目空一切，看似“高大上”，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。

 心理诊断：  这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”，最好是多尊称他的头衔；而且试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方，才有更大效果。

 应对技巧：  暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你输了，可能客户会给你“惊喜”；所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。

 04 

牢骚抱怨型

 顾客表现：  这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。

 心理诊断：  此类客户，常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。

 应对技巧：  对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满，也不可以说一些难听的话刺激他。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。

另外，要学会忍受客户的发泄，俗话说有抱怨才有生意，倘若你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。

 05

经济型

 顾客表现：  这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”，但他总想“差点钱”，或者说喜欢“贪图便宜”。

 心理诊断：  此类客户最讲究产品的性能价格比，同样的钱所买到的产品一定是自己最满意的，同样的产品在成交时尽量出最低的价格。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣，喜欢挑毛病，往往挑的毛病越多，说明他们购买的欲望越强。

 应对技巧：  销售在推销产品时，一要突出产品的价值，明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用，让客户对产品和服务的价值有深刻的认识，赢得他们对企业产品和服务的认可。

二要突出产品的优点，与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比，让客户通过自己的比较判断得出结论。

三是要突出价格的合理性，通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。

 06

不直接拒绝型

 顾客表现：  对于销售人员提出的任何事情都不反对，不论销售人员说什么，顾客都点头“附和”。

心理诊断：  一是顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝”的产品介绍而继续表示同意；二是在买与不买两种心理之间，如果他觉得值就下单，不值他也会找个“下坡路”，但绝对不会直接拒绝。

 应对技巧：  要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由，当客户说出真心话后，然后顺着客户的话，来说服顾客购买。切记“不可心急”，否则就会“欲速则不达”。

 07

装懂非懂型

 顾客表现：  当销售人员向顾客推销产品时，客户马上会说：“这方面我懂，以前我的工作就是生产这种产品”，客户说这话的目的，有可能是装内行或者可能是似乎装懂。

 心理诊断：  顾客装内行，说白了：一是为了打断导购的“喋喋不休”；二是为了能让产品的价格便宜些。

 应对技巧：  在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话，让他说完，并佯装仔细倾听；反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。

当客户谈及产品的“优点”时，销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”；并抓住这个时候说：“哇，你真不简单，对产品的优点比我还懂啊，我得拜你为师，你是行家，你挑一个，权当是帮我增点业绩，好吗？”这时候客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购买。

 08 

随便看看型

 顾客表现：  这类顾客，一看到有导购询问：“请问，你想购买什么？”，他便如“惊弓之鸟”，进而随即应付一句：“我只是随便看看”，便把导购给拒绝于“千里之外”，并接着“随便看看”，最后溜之大吉。

 心理诊断：  此类顾客产生的原因有二：一是这类客户是被导购给逼走的，客户刚一进店，甚至脚步还没站稳，导购就马上问一句：“你想购买什么呢？”。

此时客户也不知所措，其实他还在琢磨今天是否能碰到自己喜欢的商品，结果被导购的“热情”吓的“思维乱了”，只好随口说一句：“随便看看”。二是人的购买欲是可以随时产生的，也就是说在进店时没有，但不能保证其“随便看看”以后，就真的没有消费欲望。

 应对技巧：  面对这类客户，一开始请尽量不要打扰他，也不要太“热情”，更不要“先入为主”让你的热情过度，对待这类客户，就像是“无声处听雷，无念处悟道。”

 09 

善于比较型

 顾客表现：   这类客户购买没有任何障碍，只喜欢“进行比较”，经过反复比较以后，觉得“购买合适”就会产生购买。

 心理诊断：  客户善于与市场竞品在心理“作比较”。比如同样的品牌，同等质量的产品，市场竞品售价是10元，最后客户和你谈成价格是8元，这类客户就会立马感兴趣，认为“买的值”。

 应对技巧：  应多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户“再比较”，一旦顾客觉得该你公司的产品，在质量、价格、及销售服务等方面优于同行时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。

 10 

等下次型

 顾客表现：  有一类客户，在和销售人员交流已久，面对中意及喜欢的产品“爱又释手”，当你问他：“看你这么喜欢，今天是否决定签单呢？”，他说：“等下次再来吧”，这就是所谓的“等下次”型。

 心理诊断：  此类顾客没有立即签单购买的原因，可能有以下几个方面：一是借口开溜；二是想买，但心里还有疑问，一时想不起来；三是想回去和其他人商量再做决定等。

 应对技巧：  应以亲切的态度对待这类顾客。千万不可以羞辱他“没钱”或用“看你也谈不成买卖“等话语伤害顾客，否则，客户就真的没有“下次了”。此时，你应该应面带微笑，一边送客户一边说：“好的，希望下次能为你服务”。

尽管在日常销售工作中，还会碰到各式各样难以应付的顾客，但只要你能“融会贯通”，掌握这些处理技巧，相信你的业绩一定会有所增长！